9月29日，市12345政务服务热线的王金凤老师应邀来到市水务集团，为集团从事热线接听、窗口营业、售后维护等客户服务工作的近百名员工上了一堂内容丰富、形式生动的供水服务话术培训课。

       正如王老师在课上首先指出的那样，“受话工作是一个开放式面向群众的工作，提升来电人的满意度要先从话术开始”。为了实现与来电人之间的顺畅沟通，热线接听人员首先要严格遵守受话工作要求，能够熟练运用规范用语。而想要进一步抓准客户诉求、赢得客户满意，则更多地需要设身处地为来电人考虑，发挥共情的力量。对于从事客户服务工作，尤其是新参加工作的年轻人，王老师特别强调了日常记录的重要性，正所谓好记性不如烂笔头，要善于把最新的政策、常用的技巧、犯过的错误、发现的问题都认真系统地记录下来，通过日常的积累去真正提升业务能力。

       为了帮助大家更好地理解系统理论，王老师在课上专门针对供水企业遇到的一些典型热线场景进行了举例说明和模拟练习，更加贴近工作实际的内容对企业热线如何更好地发挥桥梁作用、倾听客户心声具有很强的指导意义。   

       一个半小时的培训课很快在大家意犹未尽的学习与讨论中过去了。此次培训是集团着力提高客户服务水平，大力加强政企热线协作，全力打造优良用水营商环境系列活动的重要部分。接下来，集团将以更加开放的姿态持续做好企业热线运营，及时解答处置群众关心的用水问题，以优质服务引领水务品牌建设，不断提高广大市民获得用水的体验感和满意度。