淄博市自来水有限责任公司

供水服务监督管理办法

 

第一章  总则

第一条 为规范公司员工服务行为，充分发动社会力量开展服务管理与监督，不断提高服务效能和服务水平，进一步优化营商环境，特制定本办法。

第二条 本办法适用于公司供水服务工作。

第三条 供水服务应树立“客户至上”的原则，以满足客户服务需求为目标，坚持问题导向，规范员工服务行为，改进服务举措，延伸服务内容，更新服务理念，不断提升供水服务品质。

 

第二章  监督范围

第四条 直接或间接服务客户的部门，主要包括：辖区分公司、营销服务中心、二供分公司、工程处、稽查保卫处、计量管理中心等。

第五条 直接或间接服务客户的岗位，主要包括：客户代表、网格员、综合业务受理员、抄表员、维修员、业务员、热线员、稽查员、校表员、工程管理员等（含主管、班组长等）。

 

第四章  监督内容

第六条 对公司用水问题办结情况、营业厅窗口环境，以及工作人员的业务规范、工作效率、服务态度、履职尽责等方面进行全方位监督，内容如下：

（一）对供水法律法规和政策规定的执行情况进行监督；

（二）对工作人员的廉洁从业行为进行监督；

（三）对工作作风进行监督，杜绝“庸、懒、散、慢、拖、瞒”；

（四）对市政府价格主管部门批准的供水收费项目和收费标准的执行情况进行监督；

（五）对供水服务承诺事项的执行情况进行监督；

（六）对其他供水服务工作进行监督。

 

第五章  监督方式

第七条 新闻媒体监督。通过网络、报纸、电台、电视台等新闻媒体对供水服务进行监督。

第八条 投诉电话监督。客户通过拨打公司2165111对供水服务进行监督。

第九条 供水行风监督员监督。通过社会公开招聘，择优聘任供水行风监督员对供水服务进行监督。

第十条 通过满意度调查，收集客户对供水服务的意见、建议，改进工作方式方法。

第十一条 内部考核监督。不定期组织开展供水服务检查，对服务部门、服务岗位的行为规范、服务效能等进行考核，及时发现服务短板，即知即改。

 

第六章  监督结果运用

第十二条 对新闻媒体、客户投诉、行风监督员等渠道反馈的供水服务问题，立即启动调查程序，客观公正的进行分析、评估，对处理结果进行反馈。

第十三条 对满意度调查收集的客户意见或建议，进行认真研究分析，了解用户的用水需求和服务需求，不断改进工作方式和服务方式。

第十四条 对内部考核发现的问题，责任部门限时整改，并举一反三，避免问题重复发生。

第十五条 深入剖析问题产生的原因，制定整改措施，建立健全服务机制，提升服务质量。

第十六条 对监督反馈问题中，情节恶劣给公司或集团造成严重影响的，严肃追究责任，按规定给予处理。

 

第七章  附则

第十七条 本办法由公司营销服务中心负责解释。

第十八条 本办法自发布之日起实施。

 

 

                                               淄博市自来水有限责任公司

                                         2021年11月12日