“对不起！您的健康码已经亮黄牌……按照防疫规定您不能进入收费厅，请您谅解”防疫值班人员拒绝了恒大帝景小区客户张女士进入营业厅。

      近期，每周一次的核酸检测已成为淄博市民出门必备的“通行证”。市水务集团根据市加密核酸检测要求，严格执行防疫规定，查验核酸检测健康码，禁止未参加统一核酸检测健康码挂黄标者进入线下供水营销场所，保证了线下营销场所服务安全。

    “姐，您别着急啊，咱们网上就可缴费……”在防疫人员热情、耐心地指点下，客户在门口自己动手通过微信线上完成了水费缴纳，顺利解决了客户因健康码挂黄标，人到现场却不能进厅缴费的尴尬。

    “姐，咱们线上服务还有很多种方法呢：您可以通过爱山东APP、爱淄博APP、微信公众号等多种方式随时了解用水信息，也可线上咨询和办理像用户报装、水费缴纳、更名过户、用水量调整等多种用水业务。线下咱们不仅在市、区政务大厅都设有自来水服务窗口，在城区还与燃气、热力公司联合成立了两处共享营业厅，供水、燃气、热力业务可以一厅通办。咱们营业厅还有水电气暖信有线电视业务综合受理窗口呢，在家遇到具体的供水服务问题，还可以直接拨打2165111自来水客服热线进行咨询、求助和投诉……”。 

    “姐，您扫一扫二维码参与2022年淄博市供水满意度调查还有机会获得精美礼品呢，顺便也可对我们的服务做出评价”营销服务人员成丽上前说道。

    “遇到这种特殊情况，你们没简单让我离开，而是热情地帮我解决，还指导我体验了可以不用出门、不用跑腿的网上快捷缴费，服务真是好啊……满意度，5星！”张女士满意地说。

      近年来，市水务集团以“和谐供水”为导向，以提升服务为出发点，结合营销服务大厅来访人员多，问题多样化的特点，严把疫情防控关，刚柔并济的开展用水服务，通过线上、线下多渠道服务满足客户需求，不断向优化营商环境要“严格”、要“感情”、要“能力”、要“自信”。

      向防疫要严格。根据疫情变化，按照市最新7日核酸检测标准及时增加防控要求，拒绝7日内未进行核酸检测者进入营销场所，通过解释、提醒、引导等方式解决客户困难，不放过一人进入营销场所严把防疫关。

      向服务要感情。服务用语有感情，少用“我们”多用“咱们”，拒绝单纯“您好”招呼，适时使用“姐、妹……”等带有感情色彩的称呼提供接地气的服务体验。做贴心、暖人、温馨的供水服务人。

      向工作要能力。增强企业外部融合能力，成立一厅可办理多业务的水、电、气共享营业厅；在供水营业场所设立水电气暖信有线电视业务联合受理窗口，同时完善供水服务网络平台的开发、推广和应用，有效拓宽用水服务渠道，提高综合服务能力。

      向评价要自信。优化营商环境评价工作开展以来，市水务集团推出限时办理制度，限定业务办理时间、程序和要求，规范服务行为，增加服务可视性。设立网络信箱、电话投诉等多种线上举报渠道，接受客户监督。积极配合开展全市2022年供水满意度调查，不断加大信息公开力度，增加工作透明度，提高服务自信心。